1. Quando recorrer à Ouvidoria
A Ouvidoria é o canal de segunda instância, acionado quando:
- A reclamação não foi resolvida pelo Suporte em primeiro contato;
- O Cliente discorda da resposta recebida;
- Há suspeita de conduta inadequada de colaborador;
- Há indício de violação de políticas internas, conflito de interesses ou tratamento discriminatório.
2. Antes de acionar a Ouvidoria
Recomendamos contato inicial com o Suporte, que resolve a maioria das demandas operacionais em até 24 horas úteis. Tenha em mãos o Protocolo da operação ou do atendimento anterior.
3. Como registrar uma reclamação formal
- E-mail: support@criptaly.com
- Informações necessárias: nome completo, e-mail cadastrado, Protocolo anterior (se houver), descrição clara dos fatos, data e horário, evidências (prints, comprovantes).
4. Prazo de resposta
A Ouvidoria responde em até 10 dias úteis, podendo ser prorrogado por igual período em casos complexos, com justificativa enviada ao Cliente.
5. Independência
A Ouvidoria atua com independência funcional em relação às áreas operacionais e comerciais, com reporte direto à alta administração. Garante:
- Sigilo da identidade do reclamante, quando solicitado;
- Não retaliação ao reclamante de boa-fé;
- Análise imparcial dos fatos.
6. Denúncias anônimas
Aceitamos denúncias anônimas relacionadas a fraude, lavagem de dinheiro, assédio, corrupção ou violação ética por meio do canal de support@criptaly.com. Investigamos toda denúncia recebida com indícios mínimos de materialidade.
7. Reclamação não resolvida
Caso o Cliente não considere a resposta da Ouvidoria satisfatória, pode recorrer aos seguintes meios:
- Autoridade de defesa do consumidor de sua jurisdição;
- Autoridade de proteção de dados (em questões de privacidade);
- Arbitragem internacional conforme previsto nos Termos de Uso;
- Juízo competente, observada a cláusula de eleição de foro/arbitragem.
8. Estatísticas
A Criptaly mantém registro interno de reclamações por categoria (operacional, financeira, KYC, conduta, privacidade) para fins de melhoria contínua e auditoria.